Etude de satisfaction client

La satisfaction des clients SAM

Dans le cadre de sa démarche d’amélioration continue, la Direction de la SAM a organisé une campagne de phoning auprès de ses clients pour connaître leurs niveaux de satisfaction sur la qualité des produits et du service rendu et perçu.

Il s’agit d’apprécier les attentes, les besoins, les priorités, les motifs d’insatisfaction des clients, et l’évolution de leur satisfaction dans le temps. Le fait de mesurer les niveaux de performance de l’organisation commerciale et technique permet de dégager des axes d’amélioration et de se servir de cette enquête de satisfaction pour sensibiliser le personnel de la SAM, le motiver à apporter le meilleur de lui-même dans le service rendu à ses clients.    

L’enquête a porté sur la satisfaction des services dispensés par la SAM, de la demande de devis au SAV sur un fichier de 12 077clients. Pour cela, nous avons défini des critères sur la prestation commerciale et technique.  

La notation retenue comme élément de mesure est la suivante : une échelle de 1 à 6 ; 1 étant la notation la plus basse, et 6 la plus haute.  

 

satisfaction client

 

Quelle satisfaction pour la prestation commerciale ?

 

  • L’accueil : 5 .35
  • La disponibilité, la nécessité d’avoir un interlocuteur de proximité : 5 .11
  • Le délai d’installation proposé : 5
  • Le suivi du dossier : 4.89

 

Quelle satisfaction pour la prestation technique ?

  • Le contact avec l’équipe de pose : 5.31
  • Le respect des délais annoncés : 5.17
  • La livraison des travaux (propreté) : 5.33
  • Rapport / qualité / prix de la prestation : 4.95
  • La qualité du SAV : 4.72

  Le résultat global de cette campagne phoning, toute prestation confondue est de 5.1 sur 6.      

Les souhaits d’amélioration de la clientèle portent sur les attentes identifiées par le phoning sur les 2 parties de l’enquête avec notamment une insistance particulière :

Dans la prestation commerciale : les commerciaux doivent donner suite à leur devis sous 72 h (déperdition de devis). 

Dans la prestation technique : le service SAV doit assurer un suivi « client « plus régulièrement (une absence d’informations dans la durée de la prestation). Le service Pose dispense une prestation inégale selon les équipes de pose, le centre de formation SAM prendra en charge en priorité les équipes devant gagner en technicité.  

De plus, grâce à cette enquête, nous avons relevé les faits marquants :

-    493 personnes porteuses d’un projet ont permis de concrétiser environ 1/3 de RV

-    597 clients se sont inscrits sur la base de données Newsletter    

 

Des améliorations mises immédiatement en place

La direction de la SAM et l’ensemble de son personnel ont déjà fortement réagi sur ces axes d’amélioration identifiés par l’enquête.

En effet, chaque commercial sous la houlette du Directeur commercial traite les devis client sous 72h en moyenne, et opère des relances systématiquement chaque semaine sur les devis établis 15 jours auparavant. Les assistantes commerciales s’investissent au quotidien pour tenir ces objectifs.  

Le service SAV prend en charge la demande client en moyenne sous 48h et tient informé son client sur la résolution de sa problématique (délais + interventions). L’équipe SAV s’est mobilisée pour assurer une meilleure réactivité et un suivi régulier sous l’impulsion du responsable Production.  

Le centre de formation interne à la SAM a accueilli 14 poseurs afin qu’ils gagnent en compétences techniques, et dispense chaque semaine une formation aux nouveaux produits à chaque équipe de pose. L’année 2013 à la SAM est consacrée à la démarche d’amélioration continue à travers la recherche de nouveaux produits, de nouveaux équipements de sécurité collectifs et individuels avec les formations adaptées ; enfin à la mise en place d’outils innovants en dynamique commerciale, portée par l’esprit créatif de son responsable et de ses équipes.